Avoir du personnel informatique non formé a un coût.

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RICHARD PRDepuis ces dix dernières années, l’informatique domine le milieu du travail, les entreprises sont de plus en plus tributaires des hautes avancées technologiques comme les réseaux connectés, qui, quand ils tombent en panne provoquent d’importantes perturbations. Une étude estime que 54% des clients des fournisseurs de services pourraient perdre de 10.000 à 1m d’euros à partir de seulement une heure de temps d’arrêt d’un système.

Pour toutes organisations à travers toutes industries, la quantité de technologie nécessaire au bon fonctionnement d’une entreprise est un défi important pour la gestion de l’information et sa maintenance qui doit être constante. Gartner suggère que nous avons créé tellement de technologies de pointe qu’en tant qu’humains nous ne pourrons jamais suivre cette avancée; l’analyste Avivah Litan argumente que la technologie va “devenir ingérable.” S’assurer qu’un bon niveau de support est en place est essentiel à la continuité d’activité et de disponibilité de toute entreprise. Ignorer la formation des employés engendre non seulement une prolongation des temps d’arrêt des machines, mais engage aussi des coûts importants pour les organisations qui devront acheter des services plus souvent que nécessaire.

Le modèle traditionnel de support matériel géré par les tiers, par lequel un ingénieur est envoyé sur site afin de fournir une résolution de défaut chaque fois qu’il y a une panne, indépendamment de la complexité, n’est souvent pas la meilleure utilisation de la ressource qui est coûteuse. Cette approche ne tient pas compte des compétences du personnel existant et de l’évolution des besoins. Non seulement les entreprises ont moins de matériel sur place, le matériel étant maintenant centralisé dans des centres de données, mais la demande pour une approche plus rentable est en hausse. Se focaliser moins sur l’aspect de l’externalisation de la maintenance, et à la place investir dans la formation du personnel informatique permettrai aux réparations d’être effectuées plus rapidement, plus efficacement et ainsi de réduire les coûts en diminuant les appels pour des ingénieurs experts. En retour la formation du personnel aidera à diminuer les temps d’arrêt, à s’assurer que le personnel est à jour sur les nouvelles technologies mais aussi à améliorer la rétention du personnel, tout en fournissant un service de haute qualité aux clients.

Nous estimons que l’incapacité à résoudre les pannes matérielles lors de la première visite sur site ajoute au moins 25% de dépenses. Avec cela à l’esprit, résoudre les problèmes aussi rapidement que possible est essentiel pour maximiser le temps de fonctionnement. Former le personnel à réparer rapidement, ou à remplacer une pièce individuelle peut rendre le processus beaucoup plus simple et plus rapide. Les meilleurs partenaires proposant le service d’inventaire, sont les organisations qui aident leurs clients à l’auto-résolution de pannes et en conséquence diminuent drastiquement les coûts. Des tâches simples telles que l’échange d’une pièce peuvent être complétées par un membre du personnel avec une simple formation ou l’accès au support technique à distance, réduisant par la suite les coûts de résolution des problèmes. Un bon fournisseur sera en mesure de livrer des pièces dans les deux heures durant lesquelles le système est en panne, fournissant une pièce de rechange au personnel sur place pour effectuer le changement.

Les recherches menées par le conseil en entreprise Genpact montrent que les entreprises gaspillent plus de 258 milliards d’euros par an sur des projets de transformation de la technologie qui échouent. Dr Didier Bonnet, vice-président chez Capgemini estime que cette baisse est en grande partie due à l’accent mis sur le déploiement plutôt que sur l’adoption. Pour les organisations qui cherchent à introduire de nouvelles technologies, l’acquisition du personnel est critique. Nous avons constaté que les compagnies fournissant une formation à leur personnel permettront d’améliorer la confiance des employés dans la gestion et la maintenance des nouvelles technologies. L’adoption de nouvelles technologies ne garantit pas son succès, cela meme si le produit est plus performant. Si les entreprises n’encouragent pas le personnel à utiliser de nouveaux outils et un nouvel équipement cela sera tout simplement du gaspillage dans le budget informatique.

Lorsqu’un employé s’en va, il peut couter à l’entreprise deux fois le salaire d’un employé pour le remplacer car cela engendre une perte de productivité mais aussi un coût pour le recrutement. Valoriser le personnel en prenant en charge des formations de qualité a prouvé que cela augmenté la rétention du personnel et son bien-être. En même temps, les entreprises seront en mesure d’améliorer la productivité du personnel en reconnaissant leurs besoins de développement. La productivité peut être augmentée jusqu’à 14% en raison de niveaux plus élevés d’engagement, ce qui signifie que les entreprises peuvent offrir des services 26% plus rapides selon les recherches effectuées par Towards Maturity qui à son tour améliore l’expérience des clients et contribue à des niveaux de rétention plus élevés.

De plus dans les réparations informatiques, le maintien des compétences donnera aux ingénieurs travaillant sur des sites clients une plus grande confiance en leur expertise et en leur capacité à fournir un service de qualité. Des connaissances grandissantes et l’expérience pratique prouvent que cela améliore la confiance en soi et donne les moyens aux employés de réussir dans leur travail.

Les organisations qui échouent à soutenir régulièrement leur personnel informatique à travers la formation et le développement personnel ne reconnaissent pas l’importance de ces individus au sein de leur compagnie qui devient de plus en plus dépendante technologiquement. Lorsque l’on considère le coût élevé d’un temps d’arrêt prolongé d’une machine, ignorer la formation comme un moyen d’économiser de l’argent est une stratégie risquée. Le coût d’un cours de formation sera nettement inférieur à celle d’une heure de temps d’arrêt, et finira par aider à perfectionner la disponibilité lorsque les entreprises en ont le plus besoin.

 

Par Richard Eglon, Directeur Marketing

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